Triage ist ein Begriff aus der Medizin und beschreibt das Sichten und Bewerten von Patienten, um zu entscheiden ob und wie eine Behandlung durchzuführen ist.
Vor über 20 Jahren war ich bei einem Kongress in Austin (Texas) und hörte einen Vortrag zum Thema Triage & Usability (damals kannte kaum jemand den Begriff "User Experience"... wie sich Zeiten ändern). Inhaltlich ging es um Kriterien, die es Experten gestatten, schnell zu entscheiden, ob und wie ein bestehendes System verbessert werden kann, um eine Lösung mit besserer Usability zu erhalten. Die Mischung aus Heuristiken und Entscheidungspunkten war spannend... auch wenn die Vortragenden einige durchaus irritierende und leicht missverständliche "Prinzipien" einführten (findability oder plausibility sind Beispiele, die heute noch anzutreffen sind und über die man lange lange lange diskutieren oder streiten kann).
Das Konzept jedoch ist spannend, weil es auf effiziente, qualitativ hochwertige Art und Weise durch den wattigen Nebel von Altlasten, Unternehmenskommunikation und Zuständigkeitsgeflechten auf den Kern einer aktuellen Lösung durchsticht. Dabei ist zu beachten, dass eine schnelle Triage in keiner Weise eine formale UX Inspektion ersetzt. Es geht hier also nicht darum einzelne Mängel in der Umsetzung eines Systems zu identifizieren, sondern um den schnellen Überblick des Zustands eines Systems in seiner Gesamtheit.
Man findet heute den Begriff "UX Triage" bei dem einen oder anderen Anbieter oder Blog-Schreiber. Allerdings geht es bei diesen um Research-, Testing- oder Kreativmethoden - somit wird sich einer ganz anderen Metapher bedient, die mit der Triage im eigentlichen Wortsinn (das schnelle Erfassen und über Behandlungschancen entscheiden) kaum mehr etwas gemein hat.
Wenn wir uns das Triage-Konzept als Modell für eine erste, schnelle Analyse eines bestehenden Systems vorstellen, so werden zum einen die Bewertungs-Kriterien und zum anderen die Status des Systems (Triage-Kategorien) benötigt.
Die Bewertungskriterien
Natürlich könnte ich mir nun alle möglichen, abstrusen und irgendwie höchst komplexe Kriterienpakete überlegen... aber warum etwas erfinden, wenn es schon die Prinzipen und Leitfäden gibt, die über eine Qualität eines interaktiven Systems informieren?
Für die UX Triage bedienen wir uns der relevanten internationalen Standards aus der Reihe ISO 9241 - Ergonomics of human-system interaction.
Zur Anwendung kommen die drei Dimensionen der Gebrauchstauglichkeit (so heißt Usability im Deutschen):
Effektivität - Beschreibt die Genauigkeit und auch zugleich die Vollständigkeit, mit denen User spezifische Ziele erreichen.
Effizienz - Gemeint sind die eingesetzten und u.U. auch verbrauchten Ressourcen (Arbeit, Zeit, Materialien, Raum etc.) im Verhältnis zu den vom User erreichten Ergebnisse.
Zufriedenstellung - Sperriger Begriff, aber recht umfassend definiert als Ausmaß der Übereinstimmung der Reaktionen des Users (physisch, kognitiv und emotional) und dem Bedarf des Users, sowie den Erwartungen des Users, die aus der Benutzung eines Systems entsteht (mehr dazu in der ISO 9241-11).
Dazu kommen die Prinzipen der Interaktionsgestaltung (ISO 9241-110), die Prinzipen der Informationsgestaltung (ISO 9241-112) und eine Einschätzung der "handwerklichen" Umsetzung (u.a. ISO 9241-125, -161, uvm.). Also ob ein User Interface fachlich, technisch und auch gestalterisch gut umgesetzt wurde, oder ob doch eher ein paar Buttons, Linien und Abstände irgendwie auf das Interface geklatscht wurden und die Entwickler gehofft hatten, dass es niemanden stört.
Die Kategorien
In Anlehnung an die medizinischen Triage verwenden wir ebenfalls 5 Kategorien, allerdings mit anderer Bedeutung:
Natürlich geht es hier nicht um Leben und Tod eines Menschen, aber auch Systeme, Produkte, Prozesse, Strukturen und Services haben einen Life-Cycle, haben eine Zeit, in der sie nicht mehr ausreichend oder gar nicht mehr funktionieren. Der Schlüssel zur Betrachtung der Kategorien ist genau der Bezug zum Life-Cycle des Systems, denn dieser ist bei der menschzentrierten Systemgestaltung ein wichtiger Bestandteil. Kurzer Nebensatz dazu: Leider denken viele Beteiligte, dass Design für die User Experience nur "am Anfang" passiert.. und dann "alles gut" ist. Doch durch den Roll-Out, die Implementierung und die tatsächliche Nutzung durch User geht der Spaß erst richtig los.
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I Systemzustand akut kritisch
Hier kracht es gewaltig im Gebälk, in der Umsetzung sind schwere Fehler passiert, auch konzeptionell wurden Szenarien und Aktivitäten mangelhaft umgesetzt. Ein typischer Kandidat ist die Digitalisierung bisheriger analoger Arbeitsprozesse. In der digitalen Welt interaktiver Systeme gelten andere Spielregeln - ein "das war bisher immer so" funktioniert nicht!
II Systemzustand kritisch
Hier treten unterschiedliche Mängel auf, die kurzfristig zu beheben sind. Eine grundlegende Überarbeitung ist allerdings auch hier wahrscheinlich. Gegebenenfalls müssen schnelle Maßnahmen ergriffen werden, um die Aufgabenangemessenheit sicherzustellen. Dies kann die Umbenennung eines Buttons sein, der kritisch für den Erfolg eines Tasks ist oder auch eine Restrukturierung der Hauptnavigation.
III Systemzustand stabil
In diesem Zustand liegen in der Regel keine offensichtlichen, schweren oder mittelschweren Mängel vor. Eine regelhafte, aufgabenangemessene und u.U. auch angenehme, ansprechende Nutzung ist möglich. Anpassungen erfolgen regelmäßig, mittelfristig und planvoll.
IV Systemzustand extrem kritisch
Ein System in der Kategorie IV hat neben allen Anzeichen der Kategorie I auch tiefergehende Probleme, die auf technologischen und/oder gestalterischen Paradigmenwechsel hinweisen. Die Zeit hat diese Lösungen überholt und eine Ablösung der Systeme ist effizienter als ein Verbessern.
V System ist unbenutzbar
Dieser Systemzustand kann auch vorliegen, wenn das interaktive System noch "gestartet" werden kann. Aber die Nutzung ist so aufwändig, oder abstoßend, dass Effektivität kaum erreicht werden kann. Die Effizienz ist nicht gegeben und wir sprechen hier tatsächlich von einer inakzeptablen Belastung für den Menschen.
Die UX Triage liefert keine Lösungen für grundlegende Probleme, sie ist kein Pflaster auf einer wunden Stelle der UX! Aber sie offenbart einen Blick auf die Aufgabe, die eine Organisation im Lösungs- und Life-Cycle-Management vor sich hat. Zudem ist der Ansatz schnell, günstig und bewahrt Unternehmen vor unnötigen Investitionen.
Clemens Lutsch