Stellen Sie sich vor, Sie sind Einkäufer in einem mittelständischen Unternehmen. Sie verrichten Ihre Arbeit, verhandeln mit Anbietern, prüfen Angebote und vieles mehr. Allerdings müssen sie nahezu jeden Tag Kollegen aus anderen Abteilungen erzählen, was Sie machen, warum Sie das machen und warum das nicht auch irgendjemand mal so nebenher machen kann. Es ist nicht nur ermüdend, dass Sie das leider jede Woche mehrmals erklären müssen. Es ist zudem ernüchternd, denn Sie fragen sich ja schon lange, warum die Kollegen einfach nicht verstehen, was Sie leisten. Schlussendlich haben Sie das Gefühl, dass Ihnen das Management nicht die nötige Unterstützung gewährt. Sie erleben mangelndes Vertrauen und man zieht sie, und damit Ihre Leistung, zu spät in Projekte hinzu. Schlimm, nicht wahr? Leider sieht so oft der Alltag von Experten aus dem Umfeld des Human-centered Design aus, also der menschzentrierten Gestaltung. In Unternehmen herrscht allzu oft die Meinung vor, dass jeder hier mitreden könne, dass es ja nur um „Schönmachen“ ginge und dass Strategie nur etwas mit wirtschaftlichen Kennzahlen oder schlauen Sprüchen auf seriös aussehenden Plakaten zu tun hat. Diese Beliebigkeit in Unternehmen, mit der das Themenfeld Human-centered Design und UX behandelt wird, ist eine veraltete Ansicht, eine teure Vernachlässigung und in der Konsequenz eine vergiftende Geringschätzung einer Domäne, die tatsächlich den Menschen als Nutzer und Kunden in den Mittelpunkt der Strategie und der Gestaltungsaufgabe stellt. Also diejenigen in den Fokus nimmt, ohne die eine Wertschöpfung nicht möglich ist!
"Never treat your audience as customers, always as partners" James Stewart
Die Arbeit im Themenfeld der menschzentrierten Strategie basiert auf standarisierten Prinzipien und Leitlinien, die uns teilweise schon über 30 Jahre zur Verfügung stehen. Die Industrie, wie auch der Anwender im Markt, hat erkannt (oder auch nach langem Widerwillen akzeptieren müssen), dass die User Experience eines Produktes oder eines Service einen immensen und nicht selten auch disruptiven Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Informationen von Nutzern, über Nutzer und deren Erfordernisse, auch im Frontloading von Projekten, und die Präferenzen in der tatsächlichen Nutzung – das sind die neuen Schätze in der strategischen Planung. Die Customer Journey wird zum Motor für die Ausgestaltung von ganzen Service- und Leistungslandschaften. Aber bitte vergessen Sie auf keinen Fall, dass der „Customer“ nur ein spezifischer Nutzer ist… und als Mensch auch noch relevant ist, wenn er ein „Customer“ geworden ist… Ein Unternehmen sollte sich also auch weiter um den Menschen bemühen, wenn er kein Neukunde mehr ist.
Also werden wir uns in Zukunft nicht mehr für unseren Beruf, unsere Arbeit, unser Eintreten für ergonomische Prinzipien, unser Engagement für den Menschen entschuldigen. Stattdessen nehmen wir die mit, die das Ausbilden einer menschzentrierten Strategie vorantreiben wollen. Statt Ab- oder Ausgrenzung als Teil einer täglichen Unternehmensrealität streben wir an, dass alle gemeinsam an bedarfsorientierten, menschzentrierten, ethischen und nachhaltigen Lösungen, Prozessen und Unternehmen arbeiten.